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同样从事业务工作,有人年收入超过2000万日圆(富业务),有人则是赚不到500万日圆(穷业务),这其中的差异何在?

《President》杂志所进行的「穷业务、富业务EQ大调查」发现,富业务通常EQ较高,普遍共有的特质是:正面思考、有办法将嫌货客变成好主顾、不曾工作到想离职或全盘放弃、善于察言观色,能很快判断对方的情绪状态(厌恶、恐惧、生气、惊讶、幸福等);即使只是应酬或打场球,也能趁机套出顾客的真心话;会在事前向客户传达风险;懂得利用顾客职位异动的时机,再度把握接触机会。

至于穷业务,当然在上述各方面,都比不过富业务。

东京日产汽车营业公司社长林文子表示,业务员的成败关键其实并不是「业务能力」,而是「经营人际关係」:诚心看待每一次与客户的接触机会,懂得分享客户的喜怒哀乐,进而建立信任。

她举例说,当顾客踏进新车展示中心时,不要开门见山地就切入正题,或是从外表判断「这个人绝不可能买车」,最好能从日常对话聊起(像是「今天天气这麽热,还特地前来,真的非常感谢」),从中了解对方的职业、兴趣,再针对顾客的背景及喜好,提出建议车款。

如果是菜鸟业务员,不擅閒话家常,可以试著找出对方的优点,不著痕迹地予以称讚,让人际关係迅速破冰。碰到携家带眷前来的客人,就一定要先称讚女主人(例如「你穿的这件毛衣很好看,颜色很适合你」),因为女主人往往是操控钱包的「真正」一家之主。

林文子指出,业务员最好不要只把「售出商品或服务」当成唯一目标。以汽车销售为例,业务员必须察知连顾客自己可能都没发觉的需求:购车的行为本身并非真正的目标,顾客要的是有了车之后,对生活充满期待与新鲜感的幸福。

如果你就是老是达不到业绩、领不到奖金的「穷业务」,试著检视自己是否太过强调业务技巧,只专注在卖东西上,却疏于与顾客建立关係?要朝「富业务」迈进,不妨努力提升EQ,赢得顾客的情感共鸣与信任。

12种常见的「不及格」业务员

1、 轻易放弃:针对客户提出的要求,回答「根本做不到」之后,就掉头走人。

2、 缺乏「社内力」:带回客户的要求,却无法动员公司内部资源回应顾客需求。

3、 低感度:对自家企业内部的实际情形一无所知,也没有一探究竟的好奇。

4、 KY平方:KY的意思是「不懂得察言观色」(白目),既看不出客户的潜在需求,也听不懂客户的暗示。「KY平方」则是「恐龙弟或恐龙妹」,自我感觉过于良好、完全忽略顾客的存在。

5、 高度近视:只知道服务既有的客户,但对于「客户的客户」有何想法,不好奇也不想了解。

6、 星野仙一型:伪装实力、常开空头支票,轻易允诺自己根本做不到的事情。(编按:星野仙一是今年日本奥运棒球代表队的总教练,奥运举行之前,发下「一定拿下金牌」的豪语,结果只得到第四名,而且因为训练不当,徵召的球员之中有多人受伤,归队后造成本季报销。)
「欧菲香」(old-fashioned):以为只要像古早时代的业务员,「懂得喝酒应酬、唱KTV」就是成功关键,却不懂得在其他地方多加用功。

7、 纯应酬:许多企业禁止业务员接受招待,应酬时一定要各自付钱,有些业务员因此将这样的场合当做「纯应酬」,因为反正是自己掏腰包,只管吃吃喝喝,不管公事,也不懂得趁著酒酣耳热之际向客户套话,问出只有三杯黄汤下肚后才能说出的真心话。

8、 少根筋:迟到、散漫,不能遵守与客户约定的时间,导致客户对企业的印象不佳。

9、 天兵:连自己公司究竟有哪些产品、业界的基础常识都一问三不知,专业严重受质疑。

10、 名片诈骗型:为了做到公司规定的面访达成次数,业务员罗织藉口,矇骗客户答应邀约。例如,告诉客户「我会带著我们主管前来拜访」,但实际见面时,却只带著主管的名片说「主管临时有事,无法前来」。或是在宴会场合中广发名片,并以在现场换得的名片,做为申报面访达成次数的假依据。

11、 抄袭成习:拿著同一份企画案闯天下,只是换掉公司名称而已,让人看不出用心之处。

11种「富业务」的EQ特质

1、 即使顾客生气,自己也能维持平静温和的态度。

2、 与顾客维持良好关係,彼此心灵契合、情感共鸣。

3、 为了达成目标,会控制自己的情绪与感情。

4、 善于预测顾客的下一个需求。

5、 能够研判顾客的情绪,并且立即找出取悦对方的具体做法。

6、 顾客生气时,可以了解原因何在。

7、 踏出公司后,就能立刻将公事抛到九霄云外。

8、 即使业绩表现很好,也能保持谦恭。

9、 就算失败,也能立即转换心情。

10、 即使顾客面露不悦,仍能持续接触,让顾客产生好感。

11、 懂得察言观色,解读顾客的情绪。

声明:本站发布仅供学习参考,版权归原作者所有。其观点不代表本站立场,尊重原创,人人有责。

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