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志明心情很不好,因为志明昨天晚上在电话里告诉爷爷有一部片子很好看,等他有空时再「烧」一片给阿公看。结果本来很高兴的爷爷突然翻脸,说:「我活得好好的你要咒我死呀?」,把志明骂了一顿,挂掉电话。孝顺的志明觉得很无辜,莫名其妙。各位读者,您认为志明和爷爷之间出了什么问题?
人是社会动物,在成长过程中,不可避免地会与他人有所接触,藉由沟通能将自己的想法传达给对方,也才能知道对方欲传达的讯息。人与人的际沟通有一个基本形式:讯息传送者和讯息接收者,将沟通的讯息经由一些管道传给对方,讯息传送者必须以对方可以了解的符号方式传送出讯息去,而接收者就必须对于讯息加以解释以判断对方所要表达的意思。人际沟通的方式除了语言外,还有非语言沟通,包含:面部表情、眼光接触、身体活动与姿势、音量、音调、身体距离等。如能适度运用语言与非语言讯息则能在人际沟通上达到加分的效果,如学校里老师将学问以学生的习惯用语加以传授、打棒球时捕手与投手之间的手势、情人之间的眉目传情与轻声细语等。
想要到良好的人际沟通吗?只要牢记下列撇步,并多加练习,其实并不难:

1.好好地说与好好地听:

说话的人清楚地表达,让接收者可以正确适当地接收,所以说话时句子宜清晰明白、简单易懂;而为了避免传递过程中有太多干扰,表达时语言与非语言必须一致,不要表露出矛盾讯息,例如谈话强调自己很诚恳,但是眼神却不与对方接触,或是口语表示同意却又摇头皱眉,会令听话者摸不着头绪,不知哪个讯息才是真的。在良好的人际沟通中,接收讯息的人也占很重要的角色,应该做到良好的倾听以及注意讯息中的情绪意涵,例如宴会主人以冰冷语调说出「欢迎」,或者朋友眼眶含着泪说「我一点都不在乎」,你听得出对方的真正意思吗?

2.提升EQ:

EQ是什么呢?EQ指的是管理情绪的能力,高 EQ 的人能够恰当的处理自己的情绪,对事与对人能有合理的想法,适当的运用情绪讯息来指引自己的思考与行动,表现出合宜的行为。在表达情绪时,宜选择适切时机以及场合,以对方能接受的方式清楚表达。例如表达者要避免一开口就劈哩啪啦说一大堆感觉,或者当一个人已经忙得焦头烂额或是在气头上时,不可能要求其好好地倾听说话者的感受想法。错误的情绪表达,会让彼此关系更为紧绷,往往在无意中伤害对方或是让自己受伤。当不悦的情绪由心中升起时,要敏锐觉察自己不愉快的情绪,不必急着处理眼前的冲突问题,不妨给自己几秒钟,甚至几分钟时间,做做深呼吸,或离开现场,让自己激动的情绪逐渐舒缓下来。

3.站在对方的立场,积极倾听:

所谓「倾听」,包括感官与心理过程,不仅听到他人所说的话语、也听到其中的感觉。倾听反映就是很认真地听对方所表达出来的意思或是隐藏在话中的含意,不必急着表示赞不赞同、或急着辩解,先试着以对方角度去思考与感受,才能缓和双方情绪,也才能真正面对问题加以解决。

4.重视沟通的环境及方法,增进双向沟通:

一段清闲的时间,一个安静的空间,一种自在的心情,都是能创造出会心的谈话;有效的沟通必须先将环境中过度的干扰因素排除,营造出适合沟通的环境,才能清楚正确地传递与接收。有些戏剧节目中出现男女主角鼓起勇气说出「我爱你」,但是却因为在车站环境太吵杂而被淹没、造成误解,如果双方能营造出适合沟通的环境,则能避免这样的悲剧。

5.善用建设性的批评与赞美的力量:

所有的人都喜欢被称赞和鼓励,而不喜欢被批评和斥责,贴切的鼓励和赞美话语,可以激发正向的感觉,相反地,不当的批评和斥责,可能引发负向感觉,破坏双方关系。因此当批评的话要说出口时,先想想是否会造成伤害,如果是,则需加以调整;提出的批评应该是具建设性的,才能达到有效沟通。
所谓「水可载舟、亦可覆舟」,沟通表达的功夫作得好可以增加人际间的感情、增进工作效能与促进事业成功;而一旦沟通表达出了问题,则容易引发误解,对人际关系造成伤害。临床上,可见相当多具情绪困扰者,通常也有人际相处的问题,故人际沟通的议题不只对生活工作有影响,也与心理健康有关,其重要性不容忽视,期望大家可以经由重视与学习,减少上述志明被误解的委屈,一起营造更快乐更健康的优质社会。
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